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고객만족설문결과
조사개요
- 조사목적 : 고객응대 서비스에 대한 시민만족도 및 친절도 수준을 객관적으로 진단하고 문제점을 파악, 서비스의 질 향상
- 조사기간 : 2016. 11. 17 ~ 12. 20
- 조사대상 : 총 1,700명
| 구분 | 유형 | 대상 | 표본수 |
|---|---|---|---|
| 외부고객 만족도 |
면접조사 | 부산시민, 14개 사업소 인근 주민 | 1,300명 |
| 민원인 전화조사 |
설이용객, 견학방문객, 민원인, 협력업체 등 | 200명 | |
| 내부직원 친절도 |
전화조사 (미스터리 쇼퍼) |
본부 5개 팀/13개 사업소 | 200명 |
| 총 계 | 1,700명 | ||
- 조사방법 : (외부고객)설문지, 방문면접, (직원 친절도) 전화모니터링
- 조사방법 : 한국발전연구원(용역수행)
- 조사의 주요내용 :
- 외부고객만족도 : 서비스 환경, 과정 등에 대한 만족도 평가
- 민원인만족도 : 민원처리 과정 및 응대태도 등 전반적 만족도 평가
- 내부직원만족도 : 직급, 직렬, 근무형태 등과 관련된 만족도 평가
조사결과
| 구분 | 표본수 총 1,500명 |
2016년 | 2015년 | 증감 |
|---|---|---|---|---|
| 고객만족도 | 1,300명 | 78.6점 | 78.2점 | 0.4점▲ |
| 민원만족도 | 200명 | 77.7점 | 70.8점 | 6.9점▲ |
| 전화친절도 | 200명 | 87.8점 | 85.8점 | 2.0점▲ |
외부고객만족도 결과
외부고객 만족도 결과
- 서부 : 2016년 90.5, 2015년 76.2
- 생곡 : 2016년 83.9, 2015년 77.4
- 중앙 : 2016년 83.7, 2015년 78.2
- 강변 : 2016년 83.0, 2015년 83.5
- 녹산 : 2016년 82.9, 2015년 69.2
- 서부시설 : 2016년 81.7, 2015년 73.3
- 기장 : 2016년 81.1, 2015년 80.1
- 위생 : 2016년 80.4, 2015년 71.8
- 정관 : 2016년 78.6, 2015년 78.6
- 명지 : 2016년 78.3, 2015년 84.0
- 수영 : 2016년 75.5, 2015년 82.3
- 동부시설 : 2016년 75.4, 2015년 73.3
- 해운대 : 2016년 71.3, 2015년 78.6
- 남부 : 2016년 71.0, 2015년 75.5
- 전체 : 78.6, 전년대비 0.4점 증가
민원인 만족도 결과
민원인 만족도 결과
- 정보제공 수준 : 2016년 74.8, 2015년 69.8
- 용이성 : 2016년 79.7, 2015년 72.5
- 신속성 : 2016년 77.6, 2015년 68.8
- 정확성 : 2016년 78.7, 2015년 70.3
- 공정성 : 2016년 80.7, 2015년 71.2
- 전반적 만족도 : 2016년 74.7, 2015년 71.2
- 종합만족도 : 77.7, 전년대비 6.9점 증가
2016. 01부산환경공단 이사장
페이지 만족도 조사
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